La lleialtat del consumidor es refereix a la repetida empresa generada pels clients que tornen, ia les actituds positives d'aquests clients cap a empreses específiques i els seus productes o serveis associats. La lleialtat dels consumidors s'aconsegueix proporcionant productes i serveis consistentment bons, servei al client d'alta qualitat i estratègies de resolució de problemes i l'oferta de recompenses i descomptes per a la lleialtat.
Comportament i actitud
La lleialtat del consumidor cau essencialment en les dues categories d'actitud i comportament. Quan es combinen en diversos graus, aquestes dues categories poden generar quatre possibles resultats: la lleialtat; sense lleialtat, lleialtat espuria i lleialtat latent.
Lleialtat
Els consumidors lleials són el que espera cada comerciant. Compren productes o serveis regularment i repetidament dels mateixos proveïdors. Recomanen i remeten els venedors a altres i són immunes a les estratègies de màrqueting dels competidors.
Sense lleialtat
Aquests clients tenen hàbits de comportament i d'actituds febles relacionats amb venedors específics. Poden basar les seves decisions de compra en factors de gran abast, incloses les compres de moment, la ubicació estratègica dels productes, la comoditat i els descomptes in situ.
Lleialtat espuria
Aquests clients poden tenir actituds aparentment positives cap a un proveïdor específic i de vegades poden comprar els productes d'aquest proveïdor. Tanmateix, són tan propensos a comprar productes similars dels competidors. Poden buscar la satisfacció de veure que afavoreixen articles populars i de moda que estan actualment de moda, al mateix temps que estaran influenciats pel cost. Aquests factors influiran de qui adquireixen.
Lleialtat latent
Aquests clients tenen una actitud molt positiva cap a un proveïdor específic, però tenen un comportament feble de compra repetit. Aquests clients són difícils d'influir perquè els comercialitzadors influeixen perquè hi ha factors del control del venedor que provoquen aquesta lleialtat latent, com ara la reducció d'ingressos disponibles o l'atur.
