Mantenir la lleialtat dels clients és, òbviament, un objectiu clau per a qualsevol negoci. Els clients lleials signifiquen un flux d'ingressos confiable i un benefici sostingut. No és sorprenent, doncs, que el tema de com es manté la fidelització dels clients ha estat el que han investigat molts investigadors. Si sou un propietari o gestor de negocis, hi ha diverses teories sobre la fidelització dels clients que ha de tenir en compte, ja que construir una base de clients fidels és clau per al creixement d'una empresa.
La satisfacció del client
El primer pas per construir una base de clients fidels és millorar la satisfacció que tenen els clients amb els vostres productes i serveis. Els experts generalment recomanen fer una enquesta estàndard dels vostres clients mitjançant qüestionaris. El procés de millora de la satisfacció del client és continu. Demanar als clients el que els agradaria veure millorar, fer millores i tornar a fer-ho tot forma part del procés. Al final, els clients satisfets són clients lleials.
Confirmació d'expectativa
El procés de confirmació d'expectatives és una altra clau per a la fidelització dels clients. Els clients que són fidels a una empresa desenvolupen una certa idea de qualitat i servei que esperen ser confirmats. Mentre les seves expectatives continuen sent confirmades, seran lleials. Les empreses perden clients a llarg termini quan deixen de complir amb les expectatives que han anat acumulant al llarg del temps. Com a resultat, la fiabilitat i la coherència són necessàries per mantenir la lleialtat.
Confiança
La confiança és una consideració similar a la confirmació d'expectativa, però amb més dimensió ètica. Els clients seran més fidels a les empreses que consideren que coincideixen amb les seves pròpies preocupacions ètiques. Això implica no només com l'empresa tracta dels seus clients, sinó també dels seus empleats. Sentint que poden confiar en una empresa, en el sentit que té valors ètics fiables, els clients tindran un motiu addicional per construir una relació a llarg termini
Creixement
Un repte clau per mantenir clients fidels és com un negoci equilibra aquesta preocupació per la necessitat de creixement. Sempre hi haurà alguna compensació entre les estratègies necessàries per fer créixer un negoci i construir la seva base de clients i aquelles que només se centren en el manteniment dels clients més grans. Pot ser difícil mantenir la coherència quan un negoci ha crescut considerablement. Negociar aquest acte d'equilibri és una habilitat clau per a la gestió.
