El valor del client, que es vincula estretament amb la satisfacció i la lleialtat del client, és un aspecte crític de les estratègies de màrqueting efectives actuals. Les empreses necessiten investigar i tenir en compte el que els clients els preocupen per oferir productes i serveis en els quals volen gastar els seus diners. Per avançar-se a la competència de la gola que tenen al mercat, les empreses han de tenir en compte el que pensen i senten els seus clients ben informats. Només en fer-ho, les empreses poden millorar el valor del client.
Consells
-
El valor del consumidor pot referir-se al que val el producte per al client i també el que val el client al negoci durant tota la seva vida d'implicació.
Què és el valor del client?
El terme valor del client es pot veure des de dos angles oposats: el client i el negoci. Pel client, el valor d'un producte o servei és el que està disposada a pagar pel que obté a canvi. Com a resultat, aquest valor és realment el que el client percep com el valor. No importa si el producte costa 5 dòlars o 500 dòlars; el client només vol pagar el que considera que és el valor del producte. El client assigna valor a un producte en funció d'una sèrie de factors, incloent-hi la demografia, l'estima, la utilitat del producte, la qualitat del producte, els motius socials i el preu.
D'altra banda, el valor del client des de la perspectiva del negoci es refereix al valor real del propi client o el que val el client per al negoci. Això implica el procés que el negoci utilitza per oferir valor al client i el que el client compra del negoci durant tota la seva vida útil. Es relacionen els dos conceptes de valor del client. El client només comprarà el negoci si l'empresa ofereix al client alguna cosa que valora, i el client només val la pena una cosa si realitza una compra.
El valor és un terme intangible. Es pot referir tant al preu d'un article com als avantatges que aporta l'ítem. En termes més tècnics, el valor del consumidor fa referència al que el producte o servei val per a un consumidor en relació amb les alternatives. El valor de la manera de definir és el que el consumidor considera que obté beneficis a canvi dels diners que paga. Els elements de satisfacció i lleialtat estan vinculats també al valor del consumidor. La satisfacció és un element que condueix a la repetició de compres del mateix negoci. Els clients desenvolupen una sensació de lleialtat quan els productes dels negocis, l'experiència de vendes i els valors bàsics són rutinàriament satisfets.
Per crear valor, les empreses han d'entendre què és el valor real per al seu consumidor. En relació amb això, les empreses han de saber com el client veu el producte en relació amb productes competitius en el mercat. Per a la seva petita empresa, pregunteu-vos què podeu fer per crear valor per al vostre client en comparació amb el que podeu fer que aniria a destruir el concepte de valor. El producte crea el valor o l'experiència amb el vostre negoci crea el valor? Què falten del vostre negoci perquè els vostres clients es trobin valuosos? En respondre aquestes preguntes, estarà en una millor posició per saber com crear el valor del client.
Hi ha molts avantatges per entendre el valor del client per al vostre negoci. Un dels avantatges clau és que comprendre el valor del client ajuda a les empreses a desenvolupar millors productes i serveis que engloben més eficaçment els consumidors. Obtenir un avantatge al mercat és també un avantatge comú. Les empreses poden guanyar als seus competidors coneixent i satisfent el valor dels seus clients. La diferenciació del producte és un altre benefici clau per conèixer i comprendre el valor del client. No només les empreses creen productes que són realment únics, sinó que poden vincular aquesta singularitat amb les qualitats reals que els seus clients volen veure en un producte.
Hi ha algunes tàctiques comunament utilitzades que les empreses poden utilitzar per crear un valor percebut per als clients. Un dels mètodes més comuns inclou establir un preu pel producte que fa creure al client que obté més del que pagava en termes d'avantatges versus ofertes competitives. La creació de valor d'aquesta manera requereix que l'empresa centri el seu missatge de màrqueting sobre els beneficis i els resultats que ofereix el seu producte o servei.
De la mateixa manera, les empreses poden reduir el preu del seu producte o mantenir el mateix preu i oferir un element addicional que la competència no ofereix. El complement no necessita estar relacionat amb el producte, encara que també és una opció. Les empreses poden oferir diferents serveis relacionats amb el producte com a complement, com ara una garantia gratuïta per a un televisor o ajustaments per a un cotxe, o poden oferir un servei diferenciador, com ara l'accés a un saló VIP de l'aeroport que inclou la signatura una targeta de crèdit.
Un altre mètode per crear valor és fer que el producte o servei sigui fàcil de comprar. Això pot semblar un enfocament senzill, però per a alguns clients, la conveniència és un factor clau relacionat amb el valor. Tingueu en compte si el client objectiu és una mare ocupada que treballa en un treball a temps complet i té diversos nens petits per tenir cura també. Si la seva petita empresa és una botiga de queviures, pot oferir ordenar en línia com una manera de facilitar que el client compra els seus productes. La mare ocupada pot anar al vostre lloc web, comprar els articles que vol i després pagar per ells en línia. Això elimina la necessitat que trobi temps al dia per arrossegar els seus fills a la botiga i fer les compres. Ara, tot el que necessita fer és pujar a la seva botiga i treure les seves compres i posar-les al seu tronc. La transacció sencera es pot completar en menys de cinc minuts, el que fa que sigui realment valuós per al client.
Com es mesura el valor dels consumidors
Encara que el valor és sovint bastant intangible, hi ha una manera tangible de mesurar el valor del consumidor des del punt de vista del màrqueting. En una equació simple, el valor del client es pot calcular amb aquesta fórmula: valor del client = beneficis - cost. Aquesta fórmula es refereix al valor del consumidor des de la perspectiva del client.
El cost del producte no només es refereix als diners. També es refereix a altres aspectes, com ara el temps i l'esforç que el client va dedicar a investigar i comprar el producte o l'energia que s'utilitza per arribar al producte. La incògnita també és un aspecte que és un cost.
Els avantatges del producte inclouen més que només els avantatges que el client rep del propi producte. També es refereix a l'experiència de compra en el seu conjunt. La moral i l'ètica del client també tenen un paper en el benefici del producte. Per exemple, si un client es preocupa per estalviar entorn, vol comprar productes sostenibles. Només pot voler participar amb organitzacions que tinguin pràctiques ètiques que també siguin respectuoses amb el medi ambient.
Des de la perspectiva d'un negoci, hi ha una altra fórmula que mostra el valor d'un client a un negoci per la vida de compromís del client. Això es coneix comunament com a valor de vida del client. Aquesta fórmula és: CLV = mida de la transacció × freqüència de transacció × longitud de retenció. Per exemple, si la vostra empresa ven sabates esportius de gamma alta que costen $ 200 per parell i, en mitjana, els clients adquireixen un parell cada any durant 10 anys, podeu calcular CLV de cada client utilitzant la fórmula CLV = 200 x 1 x 10. En aquest exemple, el valor de vida del client seria de $ 2,000.
A més d'aquesta fórmula, les empreses han de tenir en compte el cost per atendre el client. Quants diners necessita l'empresa per gastar en els costos de màrqueting per incentivar el client a fer la compra? L'empresa ha d'oferir descomptes, i si és així, quant i amb quina freqüència? A continuació, aquest nombre ha de ser dividit pel nombre total de clients atesos i restats del CLV per donar una imatge clara del que val la pena cada client.
Com augmentar el valor del client
Tots els negocis esperen augmentar el valor del client. Les empreses poden utilitzar estratègies que ajuden a augmentar el valor percebut per al consumidor, al mateix temps que augmenten el valor de vida del client per a l'empresa.
Una de les millors maneres d'augmentar el valor per al consumidor és superar les seves expectatives. Per fer-ho, les empreses han de saber el que els seus clients esperen d'ells en primer lloc. La investigació detallada del mercat pot ajudar les empreses a entendre què esperen els clients d'obtenir un producte perquè puguin esbrinar com poden anar més enllà. Considereu els temps de lliurament, per exemple. Amb l'ordenació en línia que és freqüent en moltes indústries, una manera que les empreses puguin superar les expectatives dels clients és reduir els terminis de lliurament de manera gratuïta. L'enviament gratuït s'ofereix a moltes botigues en línia, però sovint triga una o més setmanes a moltes zones. Què passa si la vostra empresa podria prometre un enviament d'un dia sense cap cost? Si això és una cosa que els seus clients no esperaven, sinó que es preocupaven, llavors el vostre negoci tindria un llarg camí per construir la satisfacció i el valor del client.
La incorporació de comentaris als clients també és una bona manera de mostrar als clients que la vostra empresa es preocupa pel que pensa. Aquest mètode pot ajudar a generar valor per als vostres clients. Tots els productes o serveis es poden millorar d'alguna manera. En sol·licitar els comentaris dels vostres clients, tenint-los en compte i acreditar-los, el vostre negoci pot augmentar el valor que els clients posen als vostres productes.
Oferir alguna cosa que els seus competidors no és una bona manera d'augmentar el valor del client. Això pot incloure oferir un element addicional amb la compra, però pot anar més enllà dels productes. Per exemple, per a alguns clients, el servei i l'experiència són primordials. Si el vostre negoci pot personalitzar l'experiència mitjançant l'aprenentatge més sobre cada client, podeu recórrer un llarg camí cap a l'augment del valor del client. Si un propietari d'un petit negoci executa una llibreria, per exemple, és difícil competir amb llibreries de cadenes que ofereixen llibres a preus de ganga. En comptes de competir sobre el preu, el propietari de la petita empresa pot competir en l'aspecte del servei al client. En conèixer quins tipus de llibres gaudeixen els clients habituals i deixar-los a un costat per endavant, l'empresa pot augmentar la lleialtat i la satisfacció, que estan directament relacionades amb el valor del consumidor.
Vendre més a cada client és una manera d'incrementar el valor de vida de cada client. Per fer-ho, les empreses necessiten vendre i vendre creuats articles als clients que ja compren d'ells. Per exemple, si una petita empresa comercialitza mantes fetes a mà i aviat estrena roba feta a mà, no necessàriament necessiten trobar nous clients per comprar roba per a nadons. En canvi, poden vendre els seus nous productes als seus clients actuals. Això també pot ajudar a augmentar el valor percebut pel client perquè fa que les coses siguin més convenients per a ella. Ella pot comprar dos productes de la mateixa empresa en lloc d'haver de dedicar el temps i l'esforç a anar a dues empreses diferents per fer-ne compres.
