Per satisfer les necessitats d'un client, una empresa primer ha de saber quines són aquestes necessitats. La diferència entre el que un negoci pensa que volen els seus clients i el que realment volen pot ser la diferència entre registrar un benefici i reservar una pèrdua. La matriu de clients ajuda a un negoci a identificar les coses que volen els seus clients i pot ajudar a una empresa a establir preus i a determinar la satisfacció del client. Una matriu de client exitosa requereix que un negoci interactuï contínuament amb la seva clientela.
Origen
La matriu de clients s'ha associat àmpliament amb el moviment de desplegament de funcions de qualitat nascut a Japó durant la dècada de 1970. QFD se centra en esbrinar què vol el client d'un producte abans que l'empresa proporcioni el producte. Si busqueu els ingressos dels clients en cada pas del disseny i la producció, un negoci produeix béns que compleixin amb els clients esperats que ni tan sols s'adonin que tenien. Abbie Griffin i John R. Hauser van establir amb fermesa la dependència de QFD per escoltar la veu del client en un article de "Ciència de màrqueting" de 1993.
Casa de Qualitat
La implementació completa del concepte QFD de veu del client es tradueix en una matriu de clients coneguda com la Casa de la Qualitat. Aquesta matriu comença amb una senzilla graella que coincideixi amb el que un client vol en contra de les maneres en què un negoci pot satisfer els desitjos del client. L'esquema rep el seu nom a partir de la forma en què pren com més funcions se li afegeixen. Finalment, una matriu de House of Quality inclou prioritats, objectius i consideracions de producció.
Definició de la matriu de clients
No tots els negocis requereixen una elaborada matriu de clients. Una matriu de clients efectiva pot ser tan simple com una llista de dues columnes: una columna descriu el que volen els clients; la segona columna descriu com l'empresa complirà aquests desitjos. Buscar l'entrada al client abans, durant i després del procés de disseny es troba al cor de la matriu del client. Les decisions clau de fabricació es basen en aquesta aportació; per tant, la determinació de qui constitueix la clientela bàsica d'una empresa esdevé essencial.
Comprensió de les necessitats del client
Les empreses sovint construeixen productes i produeixen serveis basats en la percepció de l'empresa del que vol el client. La matriu del client s'esforça per descobrir el producte més adequat a les expectatives d'un client. La producció impulsada pels clients exigeix que les empreses arribin a on es troben els clients. Parleu amb els clients on utilitzaran els productes de la companyia. Porteu-los a l'empresa per a consultes in situ. Involucrar tots els departaments de la companyia per satisfer les seves necessitats. Utilitzeu les paraules del client quan parleu amb els dissenyadors de productes. El valor de la matriu del client es deriva de les següents recomanacions.
