El màrqueting de serveis ha augmentat la seva importància al segle XXI gràcies al creixement del sector dels serveis de l'economia dels EUA. Més empreses ofereixen solucions de serveis intangibles que requereixen una major comercialització més enllà de la comercialització convencional del producte. La barreja de màrqueting, o els quatre P's de màrqueting (producte, lloc, preu i promoció), és rellevant tant en els serveis de màrqueting com en els productes. Tanmateix, el màrqueting de serveis requereix també la consideració de tres elements de màrqueting addicionals.
Característiques de màrqueting de serveis
Abans d'abordar els tres elements addicionals de la barreja de màrqueting de serveis, heu d'entendre els trets que fan que els serveis siguin diferents dels productes. El lloc web Màrqueting d'aprenentatge conté les cinc característiques úniques dels serveis. El primer, la manca de propietat, significa que els consumidors de serveis no reben un bé tangible propi. Això es refereix al segon tret del servei bàsic, la intangibilitat. La inseparabilitat explica que el lliurament de serveis no està separat del proveïdor. En quart lloc, els serveis es perden, mentre que els béns tenen una vida útil. En cinquè lloc, la característica de l'heterogeneïtat mostra que els serveis són difícils de lliurar de forma consistent.
7 P's: persones
Al segle XXI, el concepte Extended Marketing Mix s'ha popularitzat gràcies a un gran creixement en el sector dels serveis dels EUA. L'enciclopèdia de negocis (2a edició) assenyala que el 97 per cent dels nous llocs de treball afegits des de 1990 fins a l'any 2002 són feines de servei. El 7 P s'expandeix en els quatre elements originals de la barreja de màrqueting per tenir en compte les característiques del servei. El cinquè P és gent. Els treballadors del coneixement, altres empleats i directius afegeixen el valor d'un producte i servei, o ofereixen serveis únicament, assenyala el lloc web de Gestió basada en el valor. La qualitat del proveïdor afecta tant al servei de màrqueting com al servei real.
7 P's: Procés
Part de centres de màrqueting en el manteniment de relacions a llarg termini amb clients fidels. Per a això, les empreses han de tenir processos de servei ben establerts i coherents. L'entrega oportuna i precisa dels serveis en termes declarats és vital. Les eines i la comunicació utilitzades en els programes de retenció de clients també són importants. Els minoristes, per exemple, han de disposar de sistemes per satisfer compromisos de servei ràpid i amable. Sense processos definits per als empleats a seguir, el lliurament consistent és un repte, apunta Marketing d'aprenentatge.
7 P: Evidència física
Un últim element de màrqueting de serveis crítics és l'evidència física. Això està directament lligat al servei característic de la intangibilitat. Amb productes, els vostres clients poden veure, tocar i sentir la vostra oferta. Per proporcionar una experiència similar, algunes proves físiques per validar la prestació del servei són una important consideració de màrqueting. Si proporcioneu un servei de cura de la gespa, la vostra evidència física d'un lliurament de serveis de qualitat és la gespa ben cuidada i ben cuidada. En un restaurant, la vostra evidència física del servei és la neteja, la preparació eficient d'aliments i un servidor amable i cortès. Sense aquestes proves, la retenció del client i el boca a boca són pobres.
