Quan es produeix un problema important que perjudiqui la imatge de la vostra empresa, és essencial prendre el control de la situació, segons BrandChannel. Feu una acció positiva en reconèixer el problema i demanar disculpes, identificar la causa i comunicar-vos els passos correctors que fa la vostra empresa. En demostrar que escolta i respon a les opinions dels grups d'interès, pot ajudar a restaurar la imatge de l'empresa.
Reconeixeu el problema
El primer pas per restaurar la imatge de la vostra empresa és reconèixer que hi ha un problema. Una falla en el control de qualitat o un problema tècnic, per exemple, pot haver provocat que els productes defectuosos arribin al mercat. Poseu-vos en contacte amb els clients que indiquin el problema i diuen que retornen el producte per a un reemplaçament o que reserven una trucada de servei per organitzar una reparació. Emet un comunicat de premsa i publiqueu la mateixa informació al vostre lloc web. Ser honest i proactiu sobre el problema ajuda a reconstruir la confiança a la vostra empresa. La gent en general està disposada a perdonar una empresa que és honesta, segons BrandChannel.
Demana disculpes i respongui a la crítica
Els productes defectuosos poden donar a la companyia una reputació de mala qualitat, perjudicant la confiança dels clients. Això pot provocar crítiques a la premsa i comentaris negatius als llocs de xarxes socials, ja que els consumidors comparteixen les seves inquietuds amb els altres. Demana disculpes pel problema i respon als comentaris de les xarxes socials. El diàleg sobre construcció, en lloc d'ignorar la crítica, ajuda a reconstruir relacions positives amb els consumidors i els mitjans de comunicació, un pas clau en la restauració de la imatge de l'empresa.
Identifica les causes i pren mesures
Prevenir una recurrència del problema és un pas important en la restauració de la imatge de l'empresa. Identifica la causa i pren mesures per millorar el rendiment o eliminar la falla. Podeu, per exemple, implementar nous procediments de control de qualitat, reclutar inspectors de qualitat addicionals o invertir en sistemes d'inspecció automatitzats. Feu saber als clients que heu pres mesures i comuniqueu els canvis a través de la premsa o de les xarxes socials.
Centreu-vos a crear una imatge més forta
Després de tractar el problema d'imatge immediat, centreu-vos en qüestions que millorin la reputació de la vostra empresa. Forbes assenyala que els grups d'interès atribueixen importància a set indicadors clau del rendiment de l'empresa: qualitat del producte, innovació, resultats financers, ciutadania, lideratge, lloc de treball i governança.
Feu que la imatge sigui una prioritat estratègica
Les empreses amb forta reputació valen tant com un 150 per cent més que les que tenen poca reputació, segons l'Institut de Reputació. Els alts directius han de donar suport al programa de millora i animar els empleats a comprar els canvis. Si és necessari, contracteu una empresa de relacions públiques especialitzada en gestió de la reputació per assessorar i implementar un programa per comunicar els canvis.
