Qualsevol negoci que tracti directament amb els clients pot estar familiaritzat amb l'empatia del client. És un terme utilitzat per descriure els sentiments dels clients en relació amb la pròpia empresa o el producte o serveis que es venen. L'empatia dels clients ha de ser abordada pels executius de la companyia, ja que els clients troben noves maneres d'expressar els seus sentiments a través de les xarxes socials. I les empreses no han d'oblidar els individus interns del negoci, ja que els empleats també es poden classificar com a clients empáticos.
Definició
La definició bàsica de l'empatia del client és la capacitat d'identificar la necessitat o estat emocional d'un client, comprendre els motius d'aquest estat i respondre-hi d'una manera eficaç i adequada. Aquestes necessitats emocionals poden incloure sentiments personals cap a l'empresa, interacció o productes que l'empresa ha intercanviat amb el client. També pot ser un problema únic amb la interacció. L'empatia del client s'hauria d'abordar abans, durant i després de la interacció amb el client per donar-li la millor experiència possible amb l'empresa i els seus representants.
Motius per a l'empatia del client
Encara que l'empatia del client es defineix com a comprensió de les necessitats d'un client abans, durant i després d'una determinada interacció amb una empresa, l'empresari ha d'entendre que hi ha diverses raons per les necessitats i els sentiments del client. Els motius de la manca d'empatia podrien ser el tractament dels representants dels serveis d'atenció al client, la condició o la qualitat del producte o servei, la manca d'interacció entre l'empresa i l'experiència global del consumidor amb l'empresa abans, durant i després de la interacció.
Creixent empatia
Quan un client té una mala experiència amb una empresa, pot compartir-la amb amics i familiars. Cada cop és més fàcil que els consumidors comparteixin les seves opinions i experiències amb la població. Els consumidors poden compartir opinions i imatges a través de telèfons mòbils i altres dispositius digitals publicant-los en xarxes socials, fòrums i xarxes de comunitat en línia. La manca d'empatia del client no només perjudica la relació amb el client únic, sinó que pot evitar que centenars de consumidors entrin en contacte amb l'empresa a causa de les opcions i imatges compartides en línia.
Clients interns
L'empatia del client no només s'ha d'aplicar als clients externs. Els empleats de qualsevol negoci donat també es poden classificar com a clients del negoci. Encara que no estiguin comprant serveis o productes, sovint els empleats esperen un nivell de comprensió i respecte en el lloc de treball. Els empleadors han de ser empáticos per a tots els empleats, reconeixent i resolent les necessitats, els sentiments o els problemes que poden tenir els treballadors en el lloc de treball. Els empleats tenen menys possibilitats de sortir d'un lloc de treball si els directius i propietaris mostren empatia i comprensió cap a les necessitats dels empleats.
