A mesura que els consumidors segueixen migrant en línia per fer les seves compres, és natural que les empreses segueixin el seu exemple movent les seves opcions de servei al client a les plataformes basades en web. Si ho feu, podeu fer-vos càrrec de problemes ràpidament, vinculant els clients a polítiques i formularis rellevants per accelerar les solucions. Tanmateix, aquesta capacitat també comporta desavantatges.
Compartir informació limitada
Hi ha un límit a la quantitat de dades personals que els clients estan disposats a divulgar a través d'opcions de servei al client basades en web, especialment si el lloc web no fa èmfasi en les seves característiques de seguretat. La proliferació de robatori de dades pot fer que els clients es mostrin reticents a retransmetre dades com ara informació de targetes de crèdit o números de seguretat social a través del xat o el correu electrònic. Com a resultat, moltes empreses ni tan sols busquen aquesta informació a través de plataformes en línia, ja sigui demanant als clients que cridin o que permetin als seus agents en línia buscar aquesta informació basada en la informació personal que el client està disposat a oferir.
El temps és tot
Un sistema basat en web que no es basa en xat en viu o en una característica similar en temps real arrisca a infuriar als consumidors amb respostes posteriors. Les disputes per correu electrònic poden trigar uns quants dies a arribar a una conclusió, ja que el client i els missatges d'intercanvi d'empreses. Si no es resol la reclamació, ràpidament frustra els clients i no ajuda a la reputació del servei d'una empresa.
Nivells de confort dels clients
Depenent del vostre mercat objectiu, el servei d'atenció al client basat en web pot confiar en un mitjà que els clients no se senten còmodes amb. Si els vostres clients es mostren cautelosos de comunicar-se amb un representant mitjançant un xat en directe en comptes d'una trucada telefònica, és possible que no sàpiga que els està fent infeliços fins que ja han fet el seu negoci en un altre lloc. Aquest és un risc particular si el servei d'atenció al client en línia és la vostra única opció, o si fa difícil que els clients trobin qualsevol altra informació de contacte, a més dels recursos de xat de correu electrònic, de xarxes socials i de servei al client.
Manca de tocs personals
El servei d'atenció al client a Internet pot semblar menys personal que una veu humana a l'altra banda d'una línia telefònica o un agent simpàtic en una botiga minorista. Confiar en respostes enllaunades en xats, missatges de correu electrònic o esforços en les xarxes socials fa que el vostre servei d'atenció al client estigui més centrat en manejar els problemes genèrics de manera ràpida que no pas en les necessitats dels clients individuals. Fins i tot una resposta personalitzada pot ser mal interpretada sense el context afegit de to i tenor de la veu d'una persona real.
Control de danys
Una resposta mal considerada d'un agent de servei al client mal capacitat en línia pot fer que la reputació de l'empresa sigui més danyada més ràpidament del que és possible a través dels mitjans tradicionals. Una conversa privada en línia pot convertir-se ràpidament en un registre públic amb uns pocs clics al teclat. Un tweet ofensiu d'un representant exasperat o un error tipogràfic en un xat o correu electrònic es pot compartir amb un públic més ampli de manera que no es pugui fer una trucada telefònica o una acció personal.
