Què és la gestió total de la qualitat?
La gestió de qualitat total, o TQM per a curt, és una política de gestió comercial que intenta infondre una consciència i conduir a la qualitat en totes les operacions d'un negoci. La gestió de qualitat total és una estratègia empresarial centrada en el client, ja que el seu enfocament en la qualitat sempre es refereix a la satisfacció del client amb un producte o servei. L'objectiu d'aquest sistema és crear un èxit a llarg termini a través d'una base de clients altament satisfets amb lleialtat a l'empresa a causa de la gran qualitat i l'atenció que es fa necessària per satisfer totes les seves necessitats.
Gestió de qualitat total en acció
TQM és una estratègia que s'ha d'establir a tots els nivells d'un negoci per tenir l'efecte desitjat. Tothom de la gestió, per trucar als empleats del centre, i fins i tot els muntadors d'un pis de fabricació que mai no entren en contacte amb el client, tots han de ser conscients del sistema de qualitat total i ara ho enquadren. TQM es centra no només en la qualitat dels productes i serveis, sinó en un compromís amb la millora contínua de processos, productes i serveis. Els empleats de totes les parts de la cadena de subministrament solen realitzar exercicis periòdics d'educació i creació d'equips per millorar el seu enfocament en la qualitat i entendre com la seva posició es relaciona amb la satisfacció del client i l'èxit de l'empresa. Un altre aspecte de TQM és que l'empresa la practica de nou a la qualitat dels seus productes, sovint oferint garanties de per vida en productes, o servei gratuït, resolució de problemes, reparació o intercanvis.
Pros i contres de la gestió de qualitat total
Un avantatge de la gestió integral de la qualitat com a estratègia empresarial és la creació d'una fidel base de clients amb lleialtat a l'empresa. Dibuixar als clients una vegada és generalment molt més fàcil que tornar-los a tornar una vegada i una altra: un restaurant nou atraurà a la gent per curiositat, però només si el menjar i el servei són excel·lents, els clients es molesten a tornar. TQM també pot donar lloc a productes i serveis amb menys defectes que satisfan les necessitats del client amb més precisió. Es pot dir que el desavantatge de TQM és una pèrdua de productivitat com a conseqüència de la necessitat del treballador de centrar-se en el client en tot moment. La formació i altres exercicis usen temps que es pot gastar produint valor, i aquest sistema pot tenir un impacte insignificant per a determinades posicions, especialment aquells que no tenen cap contacte amb el client, com el personal de consergeria o els treballadors de línia de muntatge, per exemple.
