Centrar-se en els problemes de la insatisfacció del client és una de les coses més importants que poden fer les empreses si volen resoldre les reclamacions dels clients. Un programa de queixes dels clients permet el seguiment, l'organització i la resolució eventual de problemes de serveis o empreses. La supervisió d'un programa de reclamacions de clients de forma regular és fonamental per desenvolupar relacions comercials amb èxit a llarg termini.
Creeu un full de càlcul electrònic o un altre document on es puguin registrar les dades dels programes de queixes dels clients. Assigneu un nom a aquest fitxer informàtic "Queixes de clients" o un títol similar i deseu-lo en un lloc segur de l'ordinador. Un exemple de programari de full de càlcul que es pot utilitzar és Microsoft Excel, que permet filtrar i ordenar les dades introduïdes.
Feu un seguiment dels problemes importants relacionats amb el vostre programa de reclamacions de clients, recopilant les dades del programa i introduint-lo al vostre full de càlcul. Alguns exemples de problemes que s'han d'actualitzar i supervisar de manera periòdica inclouen les causes de les reclamacions dels clients, que els clients presenten la majoria de reclamacions, la freqüència amb què s'envien i la rapidesa i si es resolen els problemes.
Ordeneu les dades del programa de queixes dels clients al vostre full de càlcul per tal que es pugui veure de manera clara i ordenada. Classifiqueu els diferents tipus de queixes per veure quins problemes s'han d'abordar. Ordeneu el valor del dòlar de qualsevol transacció monetària que tingués com a resultat una reclamació del client.
Desenvolupeu polítiques que tractin les queixes dels clients no resoltes i decideixin quines tècniques de retenció de clients usareu. Oferir descomptes especials al client, articles gratuïts o altres ofertes úniques per estalviar una relació amb el client són exemples de maneres en què es poden gestionar les queixes no resoltes.
Busqueu comentaris dels clients dels programes de queixes dels clients tant dels clients satisfets com dels insatisfets. Això ho ha de fer un membre de la direcció, ja que sovint hi haurà problemes pendents de resolució. Tanmateix, obtenir comentaris dels clients del vostre programa és un bon pas per millorar el vostre programa de queixes dels clients.
Integreu un programa de programari de reclamacions del client que us permetrà seguir i organitzar, així com resoldre queixes. Aquestes eines permeten donar als representants de les empreses les eines que necessiten per fer front als problemes de la reclamació. Alguns exemples inclouen la gestió de reclamacions de clients d'Everest per part de Lynk Software i el programari de reclamacions de clients del Master Control.
