Com a empresari o administrador, pot rebre reclamacions dels empleats sobre l'assetjament sexual, els problemes en el lloc de treball o altres problemes. Els empresaris també es dirigeixen a les reclamacions dels clients quant a serveis, productes i altres problemes relacionats amb l'empresa. Per mantenir la integritat de l'empresa, un empresari o gerent trobarà que cal abordar queixes per millorar el lloc de treball i l'atenció al client.
Reclamacions en el lloc de treball
Discuteixi la queixa amb l'empleat sense judici. Si es tracta d'una altra persona, com ara un comportament abusiu o l'assetjament sexual, pregunteu què va passar i quan va passar.
Assegureu-vos que heu publicat una política d'empresa relacionada amb l'assetjament sexual; la política hauria d'incloure una declaració que informi als treballadors que no es toleraran les queixes i es investigaran.
Parleu amb l'empleat que es queixa i expliqui que l'empleat està lliure de represàlies i que investigarà la suposada situació, ja sigui un desequilibri de funcions, assetjament o problemes amb els companys de feina.
Pren notes mentre parles amb l'empleat; anoteu els fets rellevants sobre la seva reclamació. Depenent de la política de la vostra empresa i la gravetat de la situació, podeu demanar que faci una queixa formal per escrit.
Indiqueu a qualsevol altra persona involucrada en la reclamació que s'ha presentat una reclamació i que no es tolerarà cap comportament inadequat. Demaneu que cada part sigui pacient mentre s'està duent a terme una investigació.
Investigueu la queixa. Per exemple, si l'empleat es preocupa que no té prou hores per satisfer la càrrega de treball requerida, demana que completi un informe per esbrinar com està passant el seu temps. Si la reclamació es refereix a l'assetjament sexual, entrevisteu a altres persones que hagin presenciat el suposat abús i escoltin a cada persona implicada.
Prengui la informació que ha rebut de la seva investigació de la reclamació i arribi a una decisió. És possible que sigui necessari consultar consultes amb recursos humans, advocat de la vostra empresa o d'altres, depenent de la reclamació.
Prendre mesures apropiades i prendre decisions sobre la reclamació, com donar més hores a la persona, negociar el conflicte en el lloc de treball o disparar un empleat segons sigui necessari. Manteniu la documentació relativa a la reclamació en el fitxer personal del treballador.
Queixes del servei al client
Prendre la reclamació del client i llegir o escoltar al client sense judici.
Determineu si un empleat concret era responsable de la reclamació. Per exemple, si el client va trucar a l'empresa per preguntar sobre un producte i l'empleat era suposadament brusco o groller, pregunteu si va endarrerir el nom de l'empleat.
Assegureu-vos que prendreu les mesures adequades amb l'empleat per reduir la probabilitat que una situació així passi de nou i es disculpi pel tractament rebut.
Pregunteu què va passar malament amb el producte o servei que el client va rebre.
Demana disculpes al client; Feu-li saber que lamenta que no hagi rebut un producte o un producte que funcioni com es descriu.
Oferiu al client una reembossament, canvi, reparació o una altra opció en funció de les polítiques de la seva empresa.
Seguiment amb el client si va sol·licitar un canvi o reparació per assegurar-se que tot està en funcionament. Agraïm el seu ordre i el tornem a convidar al seu negoci.
Avís
Eviteu assetjar empleats i clients quan escolteu les seves reclamacions.
