"Wow! Va ser un gran servei!" A l'intestí, saps el que significa la frase. Malauradament, no hi ha dues persones que tinguin exactament la mateixa definició. La vostra idea del que fa un servei meravellós es determina tant per la vostra edat, els ingressos, l'educació i la formació com l'experiència real del servei. Aquesta naturalesa efímera i evasiva dels serveis afecta la seva comercialització.
Variació de qualitat
En el seu llibre "Serveis de màrqueting: liderant a través de la qualitat", els professors Leonard Berryman i A. Parasuraman expliquen que el màrqueting de serveis de primera línia és menys sobre les "virtuts tacaques i elegants i més antigues com la cura i el sentit comú. " Berryman i Parasuraman afirmen que la qualitat és l'única manera real de comercialitzar els serveis perquè "el rendiment és el producte". Afegeixen que els competidors generalment tindran un cop d'ull més fàcil copiar el concepte d'un venedor de serveis que la qualitat del servei.
Intangibilitat
Els serveis són, per naturalesa, intangibles, és a dir, que no es poden percebre pel sentit del tacte, i només existeixen en relació amb una altra cosa, com en la bona voluntat d'una empresa. Aquesta intangibilitat dels serveis fa que la definició del "gran servei" sigui difícil i molt subjectiu, especialment en diferents grups demogràfics. Per exemple, el típic Gen-Xer no s'ensenyava maneres i probablement no estaria preocupat per algú que no digués "si us plau" i "gràcies". Un Baby Boomer, per contra, sol estar irritat per la manca de gràcia social. Per tant, els venedors han de determinar i parlar a les necessitats de cada grup per separat.
Dificultat d'estandardització
Atès que els serveis són proporcionats per persones i no per màquines, les variacions en el nivell, la qualitat, la durada i la intensitat del servei es produeixen. Els judicis s'han de fer quan es proporciona un servei. Aquestes sentències provoquen una manca d'estandardització en la prestació del servei. Per exemple, fins i tot si tots els empleats d'un centre de trucades reben una formació idèntica, alguns dedicaran més temps a respondre les preguntes dels clients i treballant per resoldre problemes. A més, cada empleat del servei té la seva pròpia idea del que fa un servei excel·lent.
Compra i consum combinada
Amb l'excepció de les prepagaments i membres anuals, una vegada que es compra un servei, també es consumeix. La naturalesa perdurable dels serveis significa que el màrqueting de relacions es converteix en la màxima importància. En cas contrari, un client pot decidir utilitzar un proveïdor de serveis diferent després d'una experiència menys que satisfactòria. La qualitat de l'experiència és el focus dels comercialitzadors. Els agents d'assegurances i agents immobiliaris es centren en ser bons veïns de confiança. I un estudi del 2001 al Journal of Family Practice titulat "Comportament del metge que prediu la confiança del pacient" va trobar que la força de relació entre el metge i el pacient va ser el determinant principal de la fidelitat dels pacients al seu proveïdor d'atenció primària.
