Serveis Marketing Mix es refereix a la combinació d'activitats de màrqueting que una organització es dedica a promocionar i vendre serveis intangibles, a diferència de productes tangibles. A més dels quatre Ps de màrqueting de productes tradicionals: producte, preu, lloc i promoció, la barreja de màrqueting de serveis inclou els tres serveis de màrqueting de serveis públics: persones, processos i evidències físiques. Mix de màrqueting de serveis també es coneix com Extended Marketing Mix.
Els Quatre Ps
En el seu llibre seminal, "Màrqueting bàsic: un enfocament empresarial", E. Jerome McCarthy va introduir el sistema de classificació de quatre Ps que és la pedra angular del màrqueting tradicional. El producte fa referència als beneficis tangibles i intangibles d'un producte o servei, i com satisfà les necessitats dels clients. El preu fa referència a l'adequació de l'estructura de preus d'un producte o servei. Lloc fa referència a la disponibilitat dels clients d'un producte o servei. La promoció fa referència als esforços per conscienciar un públic objectiu sobre un producte o servei.
Gent
A diferència dels productes, que es consumeixen independentment dels responsables de la seva creació, les persones tenen un paper integral en el consum de serveis. La satisfacció del client pel consum de serveis es basa en la qualitat de les interaccions amb el personal que presta el servei. A més de les habilitats i coneixements relatius a la prestació de serveis, el personal de serveis també ha de tenir una capacitat de comunicació interpersonal.
Procés
El procés es refereix als sistemes que implementa una organització per facilitar el lliurament de serveis. Els processos eficients i eficaços permeten al personal de lliurament de serveis anticipar les necessitats del client, identificar i implementar solucions adequades i respondre als comentaris dels clients per millorar la prestació del servei. Els processos de lliurament de serveis poden millorar la satisfacció del client, augmentar la retenció del client i augmentar el valor d'una oferta de serveis.
Evidencia física
L'evidència física fa referència als elements tangibles i intangibles que comprenen l'entorn en què es lliuren els serveis. Els aspectes tangibles de la prestació del servei són els elements físics de l'entorn de servei que influeixen en les opinions dels clients sobre el servei general. Per exemple, un interior net i confortable del restaurant pot millorar la percepció dels clients de l'experiència gastronòmica. Els aspectes intangibles de la prestació del servei, com ara la reputació i l'opinió d'altres clients, són elements immaterials de l'entorn de servei que influeixen en la percepció del client.
Coherència i adaptabilitat
Per maximitzar els beneficis del mix de màrqueting de serveis, les empreses han d'avaluar la coherència de la barreja i l'adaptabilitat de la barreja. La barreja de coherència significa que cada aspecte de la barreja de màrqueting reforça els altres. Per exemple, és poc probable que un àpat carregat en plats de paper aconsegueixi una alta satisfacció del client. L'adaptabilitat de la barreja fa referència a la capacitat d'un negoci d'alterar la barreja de màrqueting en resposta als canvis en el mercat o en l'entorn de lliurament de serveis. Per exemple, un proveïdor de serveis de suport informàtic pot haver de baixar els seus preus per competir amb els nous operadors en el mercat que ofereixen serveis similars a un cost inferior.
