La qualitat és alguna cosa que els clients desitgen i les empreses persegueixen. El veritable repte és definir quina significa la qualitat de l'organització. Un cop definida la qualitat, els directius han de treballar per identificar aquells processos que cal millorar, millorar-los i controlar el progrés. Hi ha diversos gestors d'eines que s'utilitzen per mesurar la qualitat.
Taules de control de processos estadístics
Els gràfics de control de processos estadístics (SPC) són una eina utilitzada en Six Sigma. Six Sigma és un programa de qualitat que busca minimitzar defectes en un producte o procés. Sigma és una unitat de desviació estàndard des de la mitjana (mitjana). Six Sigma és sis desviacions estàndard de la mitjana. És a dir, Six Sigma vol dir que hi ha un 99,996 per cent de 100 per cent d'exactitud. Aquest tipus de qualitat no es produeix només; és el resultat de mesurar, analitzar, millorar i controlar el procés. Un gràfic SPC és només una de les eines utilitzades en Six Sigma.
Els quadres de control són una representació dels límits de control superior i inferior d'un procés. Cada observança es dibuixa a la taula. Per tant, si les observacions del procés es produeixen fora dels límits de control, el procés s'ajusta en conseqüència. Els gràfics de control del procés permeten variacions dins d'un procés. Utilitzeu els gràfics per descobrir les causes de les variacions en un procés. Els motius de les variacions en un procés són causa comuna i causes especials. Per exemple, quan es fa el te, una variació comuna de la causa podria ser l'aigua utilitzada (aigua de la barra d'aigua contra l'aigua de l'aixeta de la cuina). Una variació de causa especial podria ser si el filtre d'aigua estava en el seu lloc. Utilitzeu aquesta eina per comprendre la freqüència amb què es produeixen les variacions. A continuació, utilitzeu els diagrames de flux del procés per entendre on es produeix la causa especial en el procés.
Fluxogrames
Fluxogrames són representacions visuals d'un procés. Les formes representen passos, sortides o decisions que es prenguin durant l'execució d'un procés. Utilitzeu un diagrama de flux per documentar el procés. Seguiu els passos breus i utilitzeu experts de la matèria per crear el diagrama de flux. Els associats que no estan tan familiaritzats amb el procés utilitzen el diagrama de flux per executar el procés. Això ajudarà a validar el diagrama de flux. Busqueu bucles en el procés. Un bucle és una sèrie de passos que es podrien realitzar repetidament i provocar un retard en la realització del procés. A més, consulteu els colls d'ampolla en el procés. Un coll d'ampolla és una part del procés en què les sortides són significativament més lentes que les entrades. Utilitzeu diagrames de flux per aïllar els problemes d'un procés i, a continuació, treballar amb els grups d'interès per eliminar els problemes.
Pareto Charts
Els gràfics Pareto s'utilitzen per mostrar els motius més comuns d'un problema. El principi de Pareto és bàsicament la regla 80/20. Afirma que el 80 per cent d'un problema es crea per un 20 per cent de les causes. Per exemple, el 80 per cent dels accidents de trànsit són causats pel 20 per cent dels conductors, o el 80 per cent del delicte és causat pel 20 per cent de les persones. Un diagrama de Pareto és un gràfic de barres que mostra les variacions en ordre descendent segons el nombre de freqüències. Els administradors utilitzen un diagrama de Pareto per aïllar el 20 per cent que està causant el 80 per cent dels problemes. Per exemple, els clients del restaurant tornen la seva sopa a la cuina; aquest és el 80 per cent dels retorns d'aliments a la cuina. Els motius pels quals la sopa és freda són variats: escalfar-lo massa aviat, utilitzant el microones en comptes del forn, servit en plats freds, sense escalfar-se a la temperatura adequada ni als mal funcionaments dels equips. Amb aquest exemple, els administradors poden començar a corregir el motiu pel qual la sopa s'està escalfant massa aviat.
Quadre de comandament integral
Un quadre de comandament equilibrat és una eina que proporciona una visió de l'organització des del procés financer, del client, del negoci i la perspectiva d'aprenentatge i creixement. Les perspectives financeres són un punt de vista de l'accionista. Aquesta perspectiva fa preguntes com quins són els ingressos de fons? La perspectiva del client pregunta si els clients estan satisfets. Els processos empresarials pregunten a quina manera els processos eficaços són els requisits dels clients i dels accionistes. L'aprenentatge i el creixement examinen com l'organització gestiona el canvi i la millora, no només dels productes i serveis, sinó també dels empleats. Un avantatge important del quadrat de comandament equilibrat és que es tracta d'una consolidació de les mesures de qualitat i de negoci en un sol lloc. Utilitzeu el quadre de comandament equilibrat per obtenir una "vista d'ocell" del negoci i la qualitat de l'empresa.
Empleats
Els directius també utilitzen els seus empleats per gestionar la qualitat. Els empleats que treballen al front i parlen amb els clients saben directament els problemes de qualitat d'un producte o servei. Escolten cada dia com es trenca el producte o com el tècnic del servei sovint és retard per reparar un aparell. Quan els empleats de primera línia intenten corregir el problema, també coneixen els processos interns que causen demores en la solució del problema del client. Pregunteu als empleats que perceben com a problemes en curs. Muntar un equip de projectes d'empleats i analistes de primera línia per començar a treballar en la solució per tractar problemes.
