No importa el que intenteu, de vegades les coses no funcionen com heu planificat. Quan això succeeixi en el negoci, pot acabar pertorbar un client o un client ben valorat. Potser eres inadvertidament groller per un client o un dels teus empleats que no manejava una situació adequadament. Potser us heu perdut la data límit d'un client o heu enviat quantitats insuficients d'un ítem. Escriure una carta de disculpa es pot garantir en certes circumstàncies per garantir que la vostra relació de treball continuï. Si ha comès un error, ha causat un retard, ha enviat un producte defectuós o ha proporcionat un servei deficient, vol fer una disculpa sincera al client o al client.
Com escriure una carta d'apologia a un client
Quan treballeu en indústries de servei al client, el vostre negoci és tan bo com la vostra atenció als clients. Els clients prenen la paraula "el client sempre té raó". Si passa alguna cosa per fer que un client se senti aturat, és una bona pràctica escriure una carta de disculpa.
Una carta d'apologia dirigida a un client s'ha d'escriure al capçal de la companyia, o enviar-se per correu electrònic per la persona del punt per les queixes de l'empresa. S'ha d'adreçar a la persona que fa la queixa i enviar-la en forma oportuna. La seva carta ha de començar amb una disculpa que reconeix el que va passar. Assumeixi la responsabilitat de les seves accions i assegureu-vos de fer sentir el client. Intenta que el client sàpiga que pot veure com se sentia i per què estava molesta. Finalment, ofereix una manera d'equivocar quan sigui possible.
Exemple:
Benvolgut Michelle,
Gràcies per contactar-me sobre el servei que vau rebre a la nostra botiga la setmana passada. Vull demanar disculpes sobre com el nostre caixer manejava la situació amb el retorn del vostre article. Lamento haver proporcionat informació incorrecta sobre el reemborsament. Hauria d'haver consultat amb un administrador abans de dir-li que només podria fer una devolució si tenia el rebut. Lamento haver passat 20 minuts argumentant amb el nostre caixer. També m'hauria frustrat. Si voleu entrar a la botiga aquesta setmana, personalment s'encarregarà del vostre retorn. Només trigarà uns minuts.
Atentament,
Roger S.
Gerent de la botiga
Com demanar disculpes a un client
Les relacions amb clients en curs també són vitals per al vostre negoci. Tant si es tracta d'un client establert a llarg termini o d'un programa relativament nou, vol assegurar-se d'atendre qualsevol problema que sorgeixi el més aviat possible.
Per demanar disculpes a un client, recorre un llarg camí per escriure una carta. Indica que vau prendre la seva preocupació al cor i va treure el temps de la seva ocupada agenda per escriure una carta. Igual que una carta d'apologia a un client, la carta s'ha d'escriure en paper amb membretes de l'empresa o enviada per correu electrònic, per vostè o el cap del departament. Intenta enviar la carta el més aviat possible després de qualsevol investigació interna necessària per veure per què s'ha produït l'error o la supervisió. Comenceu la carta amb una disculpa que indica que entén per què el vostre client està molest. Assumeixi la responsabilitat de l'error i proporcioni una acció correccional. Com que teniu una relació permanent, també és una bona idea configurar un temps per parlar perquè pugueu discutir el que va passar.
Benvolgut senyor Michael,
Lamento haver perdut el termini de redisseny del lloc web més recent. Vull demanar disculpes per no deixar-te saber que ens trobem enrere. El nostre director de projecte hauria d'haver indicat que el projecte no estava en marxa per complir el termini de gener. Després de parlar amb ell, sembla que estava massa sobrecarregat de projectes i no era tan important com havia de ser. Sé tan frustrant perdre els terminis dels projectes. Us asseguro que podem completar el projecte abans de final de setmana. Estic disposat a deduir una setmana de pagaments de la següent declaració de bona fe. Em complau comentar això amb vostè. Poseu-vos en contacte amb mi quan tinguis possibilitats.
Atentament,
Brook B.
Director de disseny
Per què és necessari disculpar-se
La disculpa és una bona pràctica empresarial. Us mostra que us preocupa la vostra relació permanent amb els vostres clients i clients. També demostra que pot reconèixer i respectar els sentiments de la part delinformada sense aconseguir defensius o acusatoris.
El fet de prendre possessió del vostre error demostra molta integritat, cosa que pot ser encoratjadora per un client o client que vulgui seguir negociant amb vosaltres.
