La retroalimentació informal dels clients obté guanys obtinguts dels clients durant converses individuals o trucades telefòniques. Tot i que els comentaris informals poden oferir informació sobre els problemes, no són tan consistents, minuciosos o precisos com els programes de retroalimentació formal.
Contactes informals
Una de les formes més senzilles de retroalimentació informal és quan un client comparteix aportacions sobre experiències presencials amb un representant comercial. Per exemple, un client pot entrar a la botiga amb una queixa de producte o servei. D'altra banda, els clients poden trucar o enviar per correu electrònic per compartir idees. La retroalimentació informal dels clients també es produeix quan els administradors empresarials fan trucades als clients després del compliment de l'ordre per obtenir els vostres comentaris sobre l'experiència. Les trucades de seguiment són habituals en les vendes.
Pros i contres
El benefici principal de la retroalimentació informal és que obtens ingressos directament i personalment a clients satisfets o insatisfets. Tanmateix, els comentaris informals no ofereixen la profunditat d'ingrés que obtingueu amb una enquesta o un programa de recerca formal. Els sistemes de comentaris formals us permeten involucrar a molts clients d'una manera organitzada. La mostra limitada que participa en els comentaris informals planteja un altre problema potencial perquè un gestor pot reaccionar excessivament a un o dos comentaris negatius. El mètode informal també pot conduir a enfrontaments quan un gestor no escolta i reacciona bé a un client molest.
