La indústria de serveis representa més del 73% del producte nacional brut nacional dels Estats Units. Per seguir sent competitiu, és fonamental un enfocament eficaç de la campanya de màrqueting. I encara que els principis fonamentals de màrqueting de productes encara s'apliquen, cal tenir en compte factors addicionals. La barreja de màrqueting de serveis posa un nou gir sobre com apropar-se al client.
Identificació
El màrqueting de serveis és el procés de convertir un producte intangible en una experiència que el client valorarà o es beneficiarà. Els quatre principis fonamentals del màrqueting són producte, preu, lloc i promoció. A causa de l'aspecte intangible dels serveis, s'han incorporat a la barreja de màrqueting tres principis addicionals: persones, processos i evidències físiques. Vendre l'intercanvi interpersonal que es produeix dins del servei és un principi clau en el màrqueting de serveis.
Característiques
Una oferta de serveis és diferent d'una oferta de producte ja que el client no pot contractar-los. Això significa que el servei i el lloc que el proporcionen són inseparables. Amb un producte tangible, el client ofereix un major valor i expectativa en el rendiment del producte. Amb una oferta de serveis, valor i expectativa es col · loquen en l'experiència que tenia quan es va lliurar el servei. Aquesta diferència d'enfocament del client representa els tres principis de màrqueting addicionals.
Funció
La comercialització d'un servei és, en efecte, comercialitzar una experiència que el client percebrà tan valuosa o necessària. Els principis relatius a persones, processos i evidències físiques es centren en el que es necessita per proporcionar una experiència favorable al client. L'aspecte de les persones té a veure amb proporcionar la capacitació dels empleats necessària per assegurar el correcte lliurament del servei. La manera com els empleats d'una empresa interactuen amb els clients és una part integral del màrqueting de serveis. El principi del procés implica els sistemes existents per lliurar el servei i requereix el desenvolupament de procediments que coincideixin amb el servei que es proporciona. Un exemple d'això seria el guió proporcionat als agents de servei al client dels centres de trucades. Es proporciona una salutació, una sèrie de preguntes i una sèrie de passos d'acció per assegurar una interacció ràpida, cordial i de solució entre el que truca i el representant del servei.
Efectes
Les campanyes de màrqueting de serveis posen una gran concentració en la construcció de relacions amb els clients. Com s'estructuren els processos, la manera com els empleats interactuen amb els clients i la comoditat que el client sent al punt de servei afecten la relació entre l'empresa i el client. Els processos es poden automatitzar de manera que el client rebi un contacte habitual, ja sigui en forma de butlletins informatius, cupons o recordatoris. Amb les indústries de serveis, com ara restaurants i companyies aèries, el client es converteix en part integrant del procés. L'experiència del client mentre es duu a terme el servei es converteix en part de la barreja de màrqueting. Garantir una experiència de servei de qualitat significa mantenir una moral positiva entre els empleats i establir línies de comunicació efectives entre empleats i supervisors.
Importància
La integració dels principis de les persones, el procés i l'entorn físic amb els quatre productes bàsics, preu, lloc i promoció, posa l'experiència del client al centre del missatge de màrqueting. La comercialització del producte treballa per presentar els avantatges i els valors d'un producte. El màrqueting de serveis ha de proporcionar aquests beneficis i valors en el context de l'experiència del client. En essència, el producte real en el màrqueting de serveis és un client repetit, ja que l'objectiu final d'un servei de qualitat per al client triar el negoci per sobre d'un altre.
