El servei d'atenció al client sol ser el primer punt de contacte d'un client actual o potencial. Com el representant de l'empresa interactua amb el client pot ser la diferència entre una venda o cap venda, o un client que torni, satisfet. No hi ha cap verboratge específic que sigui millor que un altre, però hi ha certs elements que s'han d'incloure en parlar amb un client.
Introducció
El representant ha de saludar a un interlocutor, indicar el nom de l'empresa, presentar-se i oferir-lo per ajudar-lo. Això garanteix que el client coneix la companyia a la qual està contactant, la persona que està parlant i que està disposat a ajudar. L'exemple de verbal és: "Hola. Gràcies per contactar amb ABC Company. Em dic Jonathan. Com puc ajudar?" Si el servei d'atenció al client és cara a cara, simplement digueu: "Hola, com puc ajudar-lo?"
Aclariment
Sovint, els clients són difícils d'entendre o escoltar. En aquests casos, el representant demana preguntes clarificadores, i després reafirma la sol·licitud del client. Per exemple, una frase a utilitzar seria: "Si us entenc correctament, Sra. Smith, el que dius és (torneu a introduir les preocupacions del client). És correcte?" Al fer preguntes i reformular les necessitats del client, mostra que el representant està escoltant activament el client.
Tancament
Quan finalitzeu la conversa, reescrigui la sol·licitud del client, oferiu assistència addicional i, a continuació, finalitzi la interacció. La restauració de les necessitats del client assegura que el representant entengués el motiu de la convocatòria. L'oferta d'assistència addicional li dóna la possibilitat de presentar sol·licituds addicionals abans d'acabar la interacció amb l'empresa. La verbiage que es pot utilitzar al tancament és: "Sra. Smith, avui heu sol·licitat dos CD més. Els enviarem a 123 Main St. Anytown, EUA 12345. Hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar? Gràcies per contactar-te ABC Company i tens un bon dia. Adéu ". Per a interaccions presencials, simplement digueu "Gràcies" o, si el client encara navega per la botiga, "feu-me-ho saber si necessiteu ajuda".
Informació sobre el pagament
Quan el client proporciona informació de pagament, repeteixi la informació de pagament al client. Si s'utilitzen targetes de crèdit, verifiqui el nom a la targeta, repeteixi el número de la targeta i la data de venciment al client. Per exemple, "Sra. Smith, el nom de la targeta és Jane M. Smith. El número de la targeta Visa és de 1234 4567 7890 0123 i la data de caducitat és 0511." Si el servei d'atenció al client és cara a cara, pot ser que digui "Sra Smith, si us plau, firmeu el rebut".
Segueix
Quan es necessiti el seguiment del client, estableixi les expectatives del client. Que sàpiga qui, quan i per què algú es posarà en contacte amb ella. Utilitzeu paraules com "Sra. Smith, us contactaré el 25 de juny a les 3 de la tarda per obtenir el número de llicència del programari".
Consells
Sigueu cortès i educat per als clients. No dubteu a fer servir "si us plau" i "gràcies" quan parleu amb els clients. Ocasionalment, els clients poden arribar a ser abusives. No permetis als clients utilitzar un llenguatge profà a tu. En aquests casos, poseu-lo en espera o demaneu al client que us permeti contactar amb un supervisor o gerent.
