Un taulell d'ajuda és un centre de resposta per diagnosticar i encaminar problemes tècnics. Els empleats de la taula de treball donen suport a tots els equips tècnics d'una empresa. Un servei d'ajuda està constantment ocupat a causa dels problemes amb la gran varietat d'equips que suporten, des d'impressores a ordinadors i telèfons. Aquests problemes varien des de problemes d'entrenament menors d'empleats fins a grans problemes de màquina. L'execució d'un taulell d'atenció requereix l'eficiència i l'atenció als detalls. En aquest article es descriu com executar un taulell d'ajuda.
Designa els nivells de suport. Assignar persones amb menys formació i experiència als nivells més baixos i aquells amb més formació a nivells més alts. Els empleats en nivells superiors han de tenir més habilitats tècniques i coneixements. Un problema hauria de passar pels nivells més baixos primer. Si no aconsegueixen resoldre el problema, augmenta un nivell. Aquest procés garanteix l'eficiència i permet que els empleats de nivell superior se centrin en llocs de treball d'alt nivell.
Decideix sobre el flux. El primer problema és com entra el problema al servei d'atenció. La majoria de les vegades, el tècnic que realitza la trucada introdueix les dades en el programari d'ajuda. El nivell més baix de suport rep la tasca. Determineu qui és responsable de garantir que el problema de l'usuari es resolgui a la seva satisfacció. Aquest és l'aspecte més important del flux.
Seguiu tots els problemes, fins i tot si es resol ràpidament. Marqueu l'hora i la data en cada tema que acabeu d'obrir. Mantenir-se clar en els horaris i les dates ajuda els tècnics a fer-se càrrec dels problemes en forma oportuna. Altres elements importants per fer un seguiment inclouen el número de la màquina o la informació d'identificació i l'empleat. Mitjançant aquestes dades, el programa d'ajuda pot identificar màquines que freqüentment trenquen i localitzen empleats que necessiten entrenament. També ajuda als tècnics menys experimentats a veure com els altres resolen el problema.
Proporcioneu formació i suport constant al personal d'assistència. Entrena a cada nou empleat d'ajuda al taulell d'ajuda. Les noves màquines, equips i programari requereixen formació per als empleats de l'assistència tècnica perquè puguin solucionar els problemes dels usuaris. Les reunions amb tot el personal garanteixen que tothom es trobi en la mateixa pàgina i que el programari d'ajuda funcioni correctament.
