El rol del Departament de Tecnologia de la Informació o Informàtica s'ha transformat des del començament del segle XXI a causa del creixent ús dels processos de gestió de la relació amb els clients (CRM).
Canvi de rol
L'àmbit del departament de TI en una organització canvia significativament quan s'implementa CRM. En termes generals, les TI es mouen d'omplir un paper de suport dels empleats fins a complir amb un propòsit que faciliti el client o que faciliti el client.
Infraestructura tecnològica
La construcció d'infraestructures tecnològiques ha estat durant molt de temps un èmfasi principal del paper de TI en una empresa. Amb CRM, aquest paper adquireix una significació molt major, ja que les solucions de maquinari i programari per a la infraestructura de CRM s'han d'identificar i incorporar a les activitats quotidianes de gestió de les relacions amb els clients.
Anàlisi de dades
Els empleats de TI han de comprendre la missió empresarial i els objectius de la companyia amb CRM per realitzar una de les seves funcions més importants, l'anàlisi de dades. Abans del màrqueting es pot interpretar i fer ús de la informació obtinguda a través de CRM, els empleats de TI han de realitzar consultes i consultes de mineria de dades per proporcionar les dades en brut més útils per al màrqueting i altres líders del programa CRM de la companyia.
