Els centres de trucades vénen en una varietat de tipus i mides que van des d'equips molt petits fins a empreses grans i complexes. Encara que el considerable rang d'operacions del centre de trucades requereix un redisseny constant, els centres de trucades generalment es troben en una de les tres estructures organitzatives.
Estructura
En un article per a The Call Center School, l'analista de centre de trucades Maggie Klenke assenyala que molts centres de trucades entren en estructures burocràtiques de dalt a baix amb processos mecanitzats dissenyats per a un control òptim. Klenke també observa que alguns centres de trucades entren en estructures horitzontals més modernes i alguns utilitzen una estructura d'equip autogestionada. La majoria dels centres, d'acord amb la revista "Call Center", també centralitzen recursos comuns com ara la nòmina, la compra i els departaments de recursos humans.
Beneficis
En un centre de trucades, una estructura burocràtica i mecanitzada de dalt a baix permet un control màxim dels empleats que realitzen tasques repetitives. Una estructura d'equip horitzontal o autogestionada, en canvi, dóna flexibilitat als empleats per crear nous processos i nous enfocaments per manejar les trucades dels clients.
Consideracions
Encara que molts centres de trucades utilitzen actualment una estructura organitzativa burocràtica, horitzontal o autogestionada de l'equip, la revista "Call Center" assenyala que els centres han de tornar a avaluar constantment els seus dissenys i canviar per satisfer els requisits comercials. A més, la revista "Call Center" assenyala que aquests canvis poden significar que les estructures organitzatives varien des del centre de trucades fins al centre de trucades.
