Una declaració de procediments resumeix el propòsit, l'abast i la forma prescrita per complir amb una política establerta o completar una unitat de treball. Tal com exigeix el rigor i la complexitat de la seqüència de pas precedeix, una declaració de procediments pot variar d'una frase a diverses seccions o paràgrafs.
Com a declaració del procediment és un resum de la informació relativa al rendiment d'un procediment, no s'ha d'escriure fins que es finalitzi el procediment.
Determineu l'abast del procediment i la complexitat
Revisa el procediment completat; assegura la precisió i la integritat del contingut.
Identifiqueu a tots els responsables del departament de rendiment del procediment.
Identifiqui tots els responsables del departament de supervisió i compliment del procediment.
Identifica totes les exposicions: imatges, diagrames, formularis, pantalles d'ordinador, informes, etc., que s'utilitzen en el procediment.
Identifiqueu tots els termes especials o poc freqüents utilitzats en el procediment.
Identificar els objectius i resultats principals del procediment.
Esborrany de Declaració de procediment
Identifica el procediment; Proporcioneu el nom o el títol indicatiu del contingut del procediment o l'ús (p. ex., "Administració de reclamacions del client").
Descrigui el propòsit del procediment i l'audiència desitjada, tenint en compte els títols de treball específics responsables del rendiment.
Exemple: aquest procediment conté instruccions per als representants i supervisors del Departament d'Atenció al Client per registrar, fer un seguiment i resoldre reclamacions dels clients mitjançant el sistema MS-CRM.
OBJECTIUS Establir i comunicar el departament de Servei d'Atenció al Client i la pràctica habitual de supervisió per a la gravació, seguiment i resolució de reclamacions dels clients mitjançant el sistema MS-CRM.
Escrigui per nom i en ordre d'aparició cada exposició que es trobi en el procediment. Per exemple:
EXEMBITS: Figura 1: Pantalla d'inici de sessió de MS-CRM Figura 2: Pantalla de registre de reclamació de MS-CRM Figura 3: Informe de l'historial de queixes de MS-CRM
Llista alfabèticament i defineix cada terme únic o especial que es troba en el procediment. Per exemple:
GLOSARI Assignat: representant del departament legal al qual se li assigna la queixa. CCID: número únic de nou dígits que identifica la queixa del client. EXT: Codi que indica el període d'espera de retorn de l'element estès.
Llista en ordre alfabètic per títol de treball tot el personal afectat o afectat pel procediment, inclosa la funció realitzada. Per exemple:
ROLES I RESPONSABILITATS 1. Gestor de serveis d'atenció al client: supervisa el desenvolupament, manteniment i aprovació de procediments. 2. Representant del servei d'atenció al client: realitza funcions de treball només d'acord amb el procediment. 3. Supervisor del servei d'atenció al client: distribueix el procediment; supervisa l'execució i la formació.
Consells
-
Utilitzeu l'estil d'escriptura de veu actiu per eliminar la veracitat. Per exemple, en comptes d'escriure "El propòsit d'aquest procediment és descriure …" o "Aquest procediment està destinat a descriure …," escriure "Aquest procediment descriu …".
Avís
Una plantilla estàndard per a les declaracions de procediments ja hauria d'estar al seu lloc. Si no, s'hauria de desenvolupar per garantir que totes les declaracions de procediments tinguin el mateix "aspecte".
