En el negoci, el que es mesura es fa. Els indicadors de rendiment clau (KPIs) ajuden a un equip, un departament o una organització centrats en factors importants d'èxit. Les empreses supervisen els KPIs per controlar les operacions. Els KPIs proporcionen dades de gestió que es poden utilitzar per millorar els serveis, alinear operacions amb objectius organitzatius i seguir el progrés cap als objectius. Els KPIs s'inclouen en quadres de comandament o plans estratègics equilibrats i informen de les dades actuals, d'actualització i de tendència actuals de cada KPI a través de taulers de control, informes, gràfics o fulls de càlcul.
Definició
Cada KPI ha de ser clarament definit si és una eina de gestió eficaç. La definició inclou una descripció del que s'està mesurant i per què. El component "per què" fa el cas d'empresa per al KPI - per què és important i com està lligat als objectius estratègics de l'organització. El cas d'empresa defineix la situació actual i com afecta els productes o serveis. La definició també descriu com fer que el progrés cap a un objectiu o aconseguir-ho afectarà al client, l'equip, el departament o l'organització, juntament amb els riscos associats.
Atributs
Els KPIs inclouen una sèrie d'atributs que s'han d'identificar i documentar, incloses les dates d'inici i finalització, unitat de mesura i fórmula i fonts de dades per al KPI; com es vincula a iniciatives i objectius estratègics; i com es relaciona amb la gestió de la qualitat. Els atributs inclouen el patrocinador de KPI, la posició o la persona responsable del seguiment i els que es beneficiaran d'ell.
Categories
Els KPIs es classifiquen sovint en funció de les principals àrees d'operacions empresarials: indicadors de clients, rendiment financer, processos interns i aprenentatge i creixement. Els indicadors de clients poden incloure el nombre de clients per cada període de report, nombre de clients nous, nombre de reclamacions, percentatge d'abandonament de trucades o puntuacions de satisfacció del client. Els KPIs financers poden incloure beneficis per projecte, percentatge de comptes pagats íntegrament, quota de mercat, rendiment en comparació amb el pressupost, nombre de conflictes de facturació i cost mitjà de producció per article. Els KPIs del procés intern poden incloure un nou producte / temps de servei al mercat, costos de recerca i desenvolupament com a percentatge d'ingressos o nombre mitjà de controls de qualitat en comparació amb el nombre objectiu. KPIs d'aprenentatge i creixement poden incloure hores de formació mitjana per empleat, cost de formació per empleat o ràtio d'entrenador a treballador.
Procediment
Els KPIs organitzatius estan determinats per l'alta direcció, mentre que els departaments i els equips desenvolupen els seus propis, que estan alineats amb els KPIs de l'organització. El procediment KPI comença per identificar els indicadors lligats a objectius i iniciatives estratègics. S'identifiquen els elements i recursos de dades, juntament amb els mètodes de recopilació i presentació d'informes. Es desenvolupa una fórmula que resumeix el KPI; per exemple, l'hora de trucada mitjana és igual a la durada total de totes les trucades dividida pel nombre de trucades. Es desenvolupa un mètode d'informe o visualització, com ara un quadre de comandament o gràfic, per a cada KPI i els resultats són avaluats cada mes per l'equip, el departament o la direcció per identificar problemes i oportunitats de millora.
