Satisfer als vostres clients és la clau per executar un negoci exitós ja que un client satisfet és més probable que recomani la seva empresa a amics o familiars. Satmetrix Systems Inc. va desenvolupar un mètode per avaluar els nivells de satisfacció dels clients assignant una Puntuació del Promotor Net. El càlcul d'aquesta puntuació us ofereix una mesura objectiva del rendiment de la vostra empresa en termes de satisfacció del client i fa una imatge clara de la percepció dels vostres clients del vostre producte o servei.
Proporcioneu als vostres clients una breu enquesta després de completar una transacció. L'enquesta ha de demanar al client que valori, en una escala de 0 a 10, la probabilitat que recomani la seva empresa o servei a tercers.Per augmentar les taxes de resposta, consideri oferir als clients la possibilitat de guanyar un certificat de regal o un altre tema a canvi de completar l'enquesta.
Determineu el percentatge de clients que són "promotors" o els que més probablement recomanen la vostra empresa dividint el nombre de promotors pel nombre total de persones que van respondre a l'enquesta. Els clients que van respondre a 9 o 10 a l'enquesta són promotors. Si 15 persones van respondre amb un 9 o 10 de 30 persones enquestades, el percentatge de promotors és del 50%.
Calculeu el percentatge de clients que són "detractors", o els menys propensos a recomanar la seva empresa, dividint el nombre de detractors pel nombre total de persones que van respondre. Els clients que van respondre de 0 a 6 es classifiquen com a detractors. Si hi ha sis detractors de 30 persones enquestades, el percentatge de detractors és del 20%.
Resteu el percentatge de detractors del percentatge de promotors per determinar la vostra Puntuació del Promotor Net. A l'exemple, amb el 50 per cent dels vostres clients com a promotors i el 20 per cent com a detractors, la vostra Puntuació del Promotor Net és del 30 per cent.
Consells
-
"Passius" són les persones que puntuen la teva empresa amb un 7 o un 8. Normalment estan satisfets, però no tan impressionats com per dir-los als seus amics.
