Al mateix temps, les empreses mantenien tota la seva informació en paper. Els contactes es van emmagatzemar a Rolodexes i es va realitzar una rastreig de registres amb llibretes de paper. La majoria dels professionals van dur a terme un planificador diari basat en paper on es mantenien amb els clients i seguien les seves activitats. La tecnologia va canviar tot això. Els treballadors d'avui esperen poder fer tot el que usi el programari, incloses les activitats de seguiment, l'emmagatzematge d'informació del client i la gestió de les seves campanyes de màrqueting. Per tot això, moltes empreses ara utilitzen programari de gestió de relacions amb els clients.
Consells
-
CRM o gestió de relacions amb els clients, és una plataforma de programari que ajuda a una empresa a gestionar totes les seves relacions amb els clients.
Què és una base de dades CRM?
Les interaccions amb els clients són el cor de qualsevol negoci exitós. Necessiteu una forma de fer un seguiment i emmagatzemar les dades del client perquè pugui utilitzar aquesta informació per reforçar les seves relacions. Una base de dades de CRM és una pràctica útil per fer-ho, facilitant la informació d'entrada i extreure'l d'una manera útil. Al mateix temps, això podria haver estat usat per crear etiquetes de correu per a les vostres campanyes de màrqueting postal, però avui en dia, els CRM són molt més confiables.
En introduir les dades de contacte del client i tenir els vostres empleats en compte les seves activitats diàries, podeu utilitzar les vostres funcions d'anàlisi integrades al CRM per obtenir informació sobre el vostre negoci. Amb el temps, és possible que ajusteu i refineu les vostres activitats per fer coincidir les dades del CRM. En primer lloc, és important saber de quina manera es pot utilitzar.
La història del CRM
El programari CRM va començar en els anys vuitanta, quan ACT! va llançar una plataforma que anomenava "programari de gestió de contactes". Aquesta tecnologia va ser dissenyada per servir com un Rolodex digital, on els noms, adreces i números de telèfon emmagatzemats en un escriptori d'un empleat es podien moure a la seva computadora. Aquest enfocament va servir com a base per al programari de gestió de relacions amb clients vist avui. Al llarg de la resta dels anys vuitanta, les companyies van llançar programari d'informació de contacte similar, incloent Goldmine i alguns altres proveïdors que encara avui estan en circulació.
Si teniu en compte el significat de CRM, és probable que penseu en el programari que va començar a colpejar al mercat als anys 90. Empreses com Brock Control Systems van introduir el món al que ara coneixem com a automatització de vendes. Aquestes solucions van automatitzar el procés de comercialització de bases de dades i les van combinar amb el programari de gestió de contactes ja existent al mercat. Quan Tom Siebel va sortir d'Oracle per formar Siebel Systems, el camp ràpidament es va avançar, acostant-se a les solucions que avui coneixem a mitjans dels anys noranta. Aviat Siebel Systems es va trobar amb la competència a causa de les ofertes d'Oracle i Baan.
CRM per a equips de vendes
Quan s'esmenta CRM, la gent pensa automàticament en equips de vendes. Salesforce s'ha convertit en un nom familiar a causa del seu ús generalitzat en empreses de totes les indústries. Encara que el CRM té molts altres propòsits, els equips de vendes són especialment propensos a confiar-hi, principalment perquè necessiten una manera de fer un seguiment de les interaccions dels clients. CRM va més enllà de simplement recopilar informació de contacte sobre els membres de l'equip de persones que es troben a la xarxa. També us ajuda a identificar els millors clients potencials per als objectius que intenteu aconseguir, i us ajuda a crear i fer un seguiment d'un oleoducte.
Per als equips de vendes, les solucions de CRM són perfectes per garantir que tots funcionin bé junts. Un membre de l'equip pot veure si un altre ha arribat a una perspectiva perquè no es dupliquin els esforços. Si algú ha notat que un client potencial no està interessat, altres membres de l'equip saben que no fan el seguiment. Les funcions més noves fins i tot permeten als equips de vendes configurar alertes per recordar-los que tornen a estar en contacte amb un client o prospecte després d'un cert temps, que impedeix que les coses caiguin a través de les esquerdes.
CRM i servei al client
Les persones també associen el significat de CRM amb les eines utilitzades pels equips de servei al client. Ja sigui que la vostra empresa tingui un centre de trucades o només algunes persones que interactuen amb els clients, un CRM pot ajudar-vos a mantenir-vos al dia. Si un client fa un crida a un problema, els membres de l'equip poden registrar-lo i veure-ho més tard. També poden encaminar el tema a altres membres de l'equip utilitzant bitllets.
Una de les millors coses sobre CRM per als equips de servei al client és que es poden configurar per compartir la informació amb altres equips de la mateixa organització. Els equips de vendes podran saber si els clients han trucat i poden fer el seguiment. Els equips de màrqueting també poden incentivar els seus equips de servei al client, demanant-los que avancin els clients quan truquen per resoldre un problema que tenen, per exemple.
CRM per a equips de màrqueting
Des del principi, el concepte d'una base de dades de CRM s'aplica perfectament a les activitats de l'equip de màrqueting. Els equips de màrqueting necessitaven una manera d'extreure llistes de contacte extenses per assegurar que els seus missatges arribessin a les persones adequades. Amb el temps, aquestes bases de dades han evolucionat perquè els equips de màrqueting no només puguin enviar missatges de màrqueting, sinó que també poden fer un seguiment de l'èxit d'aquests. Els venedors poden veure quants dels seus correus es van obrir, quants destinataris van prendre mesures, com ara fer clic a enllaços o respondre a ofertes i quina hora del dia és probable que els seus missatges s'obrin més que ignorats.
El programari de CRM d'avui també s'utilitza per permetre als equips de màrqueting establir campanyes de degoteig, la qual cosa significa que s'envia un correu electrònic posterior basat en la resposta a les anteriors. Una perspectiva que no va obrir un primer missatge de correu electrònic podria obtenir un correu electrònic de seguiment diferent del que va fer clic a l'enllaç en aquest primer missatge. Amb el temps, els equips poden utilitzar el que aprenen de les seves anàlisis per crear campanyes de màrqueting més eficaços.
Implementació de CRM per a la vostra empresa
Tan valuós com la gestió de la relació amb els clients pot ser per a una organització, posar-lo en pràctica pot ser complicat, especialment en llocs de treball on els empleats han fet les coses d'una manera determinada durant anys. Durant un temps, el cost del programari i la implementació de CRM ho van posar fora del seu abast per a empreses més petites, però la tecnologia en núvol ha fet que sigui fàcil, fins i tot per a la menor posada en marxa a bord per una baixa taxa mensual per usuari.
Fins i tot amb solucions basades en núvol, haureu de garantir que els vostres empleats estiguin capacitats sobre com treure el màxim profit del vostre nou programari. Pot ajudar a introduir a tothom al significat bàsic de CRM descriure tot el que pugui fer per a la vostra organització. El proveïdor que trieu pot tenir opcions de formació, així que assegureu-vos de consultar-ne. Si decidiu proporcionar formació a casa, assegureu-vos de registrar-lo o crear manuals perquè els futurs empleats puguin pujar a bord sense haver de repetir la formació.
El futur del CRM
El millor de CRM és que només s'està millorant. La tecnologia de base de dades CRM ja està millorant, gràcies a l'aprenentatge automàtic. Això significa que, eventualment, el programari que utilitzeu cada dia podria predir els resultats, indicant-vos exactament quins esforços necessiteu per augmentar les vendes un 10 per cent, un 20 per cent o un 30 per cent.
Tanmateix, per preparar el vostre negoci per a aquesta tecnologia futura, haureu d'assegurar-vos que la vostra base de dades estigui equipada amb tanta informació com sigui possible. No podreu replicar dades històriques una vegada que obtingueu la versió més recent del vostre CRM, de manera que tenir l'entrada d'aquesta informació us ajudarà a baixar la línia. Assegureu-vos que, com a mínim, esteu recopilant informació de contacte per a cada client i un avantatge prometedor, fins i tot si avui us anul·len. Podeu trobar que una vegada que tingueu un programari més sofisticat, podeu accedir d'una manera que no convertiu en un sí.
