Les empreses utilitzen procediments operatius estàndard per documentar els passos necessaris per a lliurar o completar processos o tasques específiques. En els termes d'ajuda, els SOP esbossen com els operadors haurien de gestionar les consultes dels clients. Això permet al personal gestionar totes les respostes d'una manera estructurada i uniforme des del contacte inicial fins a la resolució amb èxit.
Contacte inicial
Els clients truquen al taulell d'ajuda i indiquen la naturalesa del seu problema. L'analista de primera línia utilitza el programari de seguiment per recollir informació d'identificació, com ara les dades de contacte del client, la naturalesa de la consulta o la queixa i la ubicació dels equips problemàtics. També assenyala les dades del compte / producte, com ara números de model, acord de llicència o números de compte, abans de col · locar el client en una cua al centre de suport adequat.
Assigna prioritat
L'entrevista inicial avalua i assigna prioritat de trucada segons els criteris que la companyia ha establert. Les etiquetes prioritàries poden incloure un fracàs empresarial, una situació crítica, un servei programat regular i esdeveniments planificats, per exemple.
Crea entrades
Els clients poden tenir més d'un problema, en relació amb diferents problemes o equips. Els empleats escriuen bitllets de problemes discrets, permetent que cada tema es mogui per separat al centre adequat.
Documentació
Els sistemes informàtics que segueixen les dades proporcionen accés instantani als tècnics que ho requereixin. Segueixen els procediments de documentació per permetre al proper tècnic o gerent veure què s'ha fet al taulell fins a aquest punt.
Solucionar problemes
L'objectiu de l'analista de l'assistència és resoldre el problema a la satisfacció del client. Això implica tenir una clara comprensió del que el client vol i, de tant en tant, el que va fer per trobar-se en aquesta situació. S'han escrit els SOP per obtenir aquesta informació. Els analistes poden proposar solucions. De vegades això significa duplicar els problemes per si mateixos i després treballar per resoldre els problemes.
Comunicació al client
Els clients esperen assegurar-se que els seus problemes s'estan resolent, sense passar per alt. Els protocols de l'empresa solen establir-se per exigir que els analistes truquin als seus clients periòdicament per tocar-los amb ells sobre les seves inquietuds. Documenten qualsevol comunicació amb un client.
Escalada de problemes
Els procediments faciliten problemes en moviment als equips més avançats i experimentats quan els nivells d'ajuda inicials no els poden resoldre ràpidament. Algunes empreses tenen dos o tres nivells de tècnics per resoldre problemes en àrees tècniques particulars.
