La gestió de relacions amb clients o CRM implica múltiples funcions. Es tracta de les moltes interaccions entre una empresa, les seves forces de vendes, el seu equip de màrqueting i els seus clients. El programari CRM admet aquestes interaccions principalment servint com a sistema de gestió de dades. Encara que les seves funcions poden variar àmpliament amb els proveïdors de programari, la majoria del programari de CRM té un nucli de funcions que comença amb el seguiment de clients potencials i que acaben amb el seguiment del servei prestat als clients.
Captura de plom
El programari CRM captura informació sobre clients potencials o "leads". Els representants de vendes poden escriure manualment la informació del plom o, quan el programari es combina amb un lloc web, els visitants estan convidats a enviar informació sobre els formularis que el programari CRM captura automàticament.
Prospect Tracking
El programari CRM pot fer un seguiment del comportament dels clients potencials que mostren interessos en convertir-se en clients o "prospectes", registrant clics i conversions de publicitat de màrqueting d'afiliació, enllaços en correus electrònics, formularis de llocs web i fins i tot de contacte humà a persona com ara -Vistes al lloc i trucades telefòniques. Captarà aquesta informació de forma automàtica, excepte el contacte humà-humà, que han d'ingressar els representants de vendes.
Seguiment del client
Una vegada que es compra una perspectiva de l'empresa, es converteix en un client que val la pena seguir. El programari de CRM realitzarà un seguiment de la informació sobre clients com ara els productes adquirits, les dates de compra, els representants comercials implicats, els preus de compra, les instruccions especials i els comentaris dels clients.
Informes de màrqueting
Les dades d'un sistema de programari CRM són útils quan s'agreguen i es mostren en informes que responen a preguntes de màrqueting específiques. Per exemple, el personal de màrqueting voldrà veure quins anuncis rebien més percentatges de clics i de conversió, que els llocs afiliats atrauen la major quantitat de clics de clients potencials, demogràfics del client i quins productes es venen ia quins preus.
Seguiment del servei
Un sistema CRM pot incloure informació que ajudi els representants amb atenció al client. Per exemple, el sistema farà que el representant accedeixi a les dades del contracte de compra i servei del client, informació del producte i una base de coneixement, al mateix temps que permeti que el representant registri informació relacionada amb el servei, com ara reclamacions i números de seguiment de suport.
