La formació d'hostaleria comença amb el propietari de l'establiment, tant si es tracta d'un hotel, un restaurant o una oficina virtual que tracta únicament de respostes de correu electrònic. Si la direcció té l'actitud de "trobar" el temps per formar el seu personal, els empleats tenen la impressió que els convidats han de ser "tractats" en contraposició als convidats. Es diu que un client infeliç li dirà a 10 amics. Avui, amb internet, aquest nombre podria estar en centenars o milers. Una experiència client positiva és una necessitat.
Donant eines de personal, no només entrenament
L'entrenament adequat significa donar als empleats una gamma d'eines per manejar no només els serveis diaris, sinó també les sorpreses diàries en la indústria de l'hostaleria. Les estranyes sol·licituds dels clients, que no segueixen el protocol, el registre inicial o tardà, les barreres lingüístiques i els malentesos culturals, són part de la rutina diària. Els valors corporatius i la identitat són l'arrel pels quals els empleats prenen decisions, afectant no només als clients, sinó també a la reputació de l'organització. Un restaurant familiar es pot enorgullecer de donar als nens una experiència positiva i ser tolerant amb sorolls i problemes, mentre que un restaurant de classe alta pot considerar una política de "no fills" i informar al host o hostessa de no asseure clients amb nens petits. No obstant això, què farà l'amfitrió si un nen es veu proper a l'edat admissible? Què passa si els pares són vocals i insisteixen que el nen és madur i es comportarà? La formació que rep l'amfitrió li permet prendre segones decisions per separat que protegeixen els interessos corporatius, tot oferint als clients l'experiència més positiva possible.
Formació proactiva
Proveu de jugar amb el personal. Representar una interacció client-personal. Després, obriu la paraula per a la discussió. La formació escrita també funciona bé. Reprodueix una gravació real o gravada d'un client. Feu que el personal el escolti i escrigui crítiques, o faci la meitat de la gravació i que el personal escrigui quina serà la seva resposta al client.
Personal i interacció client
Molts cursos de formació d'hospitalitat destaquen els petits detalls de la interacció social entre el personal i el client. Mantenir contacte visual, salutacions amistoses, aparença física i llenguatge corporal són eines importants. Poden marcar la diferència entre un convidat que recomana el vostre establiment a un amic o sent que el vostre negoci ha estat fred i poc atractiu. Intenteu mostrar vídeos (reals o escenificats) d'un client i empleat parlant. Assenyaleu la impressió que un empleat dóna si manté els braços creuats al pit o no mira i somriu al client. Feu que el personal es faci preguntes de manera desinteressada, i després d'una manera interessant. Feu que discuteixin com es van sentir a les dues interaccions. Escriure una llista de verificació de les coses que cal tenir en compte quan es tracta de clients.
Formació contínua
Andy Dolce, l'ex US Marine i fundador / president de la global Dolce Hotels and Resorts, manté als empleats en el màxim rendiment per tres o quatre exercicis anuals de creació d'equips. La formació no és una cosa estàtica que es fa el primer dia i s'ha oblidat. A mesura que l'economia, la tecnologia i les expectatives dels clients canvien, el personal ha d'adoptar. Molts consumidors ara utilitzen llocs de viatges en línia que inclouen ressenyes d'un client anterior. Una paraula equivocada per un client insatisfet pot marcar la diferència entre vostè o la seva competència rebent un altre client.
