Un pla d'operacions és una descripció escrita que explica com es gestionen les funcions de les operacions empresarials. Descriu els procediments en les activitats operatives, els processos utilitzats i la responsabilitat dels treballadors de cada departament. Aquests plans es creen per augmentar l'eficiència en els processos empresarials. Un pla d'operacions és una secció estàndard inclosa en la majoria de plans d'empreses. Un pla d'operacions per al servei al client descriu els procediments esperats per als treballadors d'aquest departament. Aquest pla afavoreix l'eficiència en el servei al client i s'ha de revisar sovint per garantir que funcioni de manera efectiva.
Revisa els empleats del servei al client. Un bon servei d'atenció al client comença amb representants del servei al client que són actius per a l'empresa. Per ser un bon representant del servei d'atenció al client, una persona ha de tenir entusiasme i hauria de ser sortint i amigable. També ha de tenir habilitats de resolució de problemes i ser empàtic amb els clients. Un pla d'operacions amb treballadors que no s'ajusti a aquests requisits no serà el més eficient possible. L'objectiu principal del servei d'atenció al client és mantenir els clients feliç. Per millorar el pla d'operacions per a això, és imprescindible revisar els empleats del servei d'atenció al client.
Crea programes de formació. L'atenció al client efectiva requereix una formació adequada per als representants. En crear i implementar les classes de formació requerides, els empleats estan capacitats en els procediments adequats per gestionar les trucades, les preguntes i les reclamacions dels clients. Els empleats coneixedors produeixen millors resultats. El pla d'operacions d'una empresa hauria de contenir detalls sobre els programes de formació disponibles i els requisits dels treballadors. Si el pla no ho fa, aquests s'han d'afegir com a intent de millorar el rendiment de tots els representants de serveis d'atenció al client.
Autoritzar les decisions que han de prendre determinats empleats. No tots els empleats han d'estar autoritzats necessàriament per prendre decisions extremadament difícils, però permetent que alguns d'ells tinguin aquesta autoritat, els empleats guanyin confiança en ells mateixos. Els empleats haurien de sentir que les seves decisions són importants i valuoses. Un pla d'operacions hauria de contenir un procediment relatiu a les recompenses dels empleats. Quan els representants del servei d'atenció al client prenguin una bona decisió amb un client, l'empleat ha de ser felicitat o reconegut d'alguna manera per encoratjar a l'empleat a continuar buscant bones resolucions amb els clients.
Desenvolupar comentaris dels clients. Els comentaris dels clients són una oportunitat important que les empreses han d'aprofitar. El pla d'operacions hauria de dir com s'han rebut els comentaris i explicar com es processen els comentaris. Moltes empreses registren i supervisen tots els comentaris. S'analitzen i s'utilitzen els comentaris per fer millores a l'organització.
