La majoria dels propietaris de negocis us informaran que qualsevol empresa que no mantingui un contacte estret amb els seus clients estigui condemnat a fracassar. Per això, les empreses contracten professionals de màrqueting per realitzar enquestes de clients per avaluar el rendiment de l'empresa. Aquestes enquestes ajuden a les empreses de dues maneres principals: identificant el que està fent bé i fent malament i enviant un missatge als clients que participen en l'enquesta que explica la seva opinió. Els informes que prepara amb dades de les enquestes de comentaris del client proporcionen idees sobre com millorar el rendiment global de la vostra empresa.
Comenceu l'informe de comentaris del client explicant com i quan es van recollir les dades. Indiqueu l'abast de l'estudi. Per exemple, l'empresa tracta de determinar la satisfacció del client a escala global? Descriviu breument la forma en què es van recollir les dades (va fer que l'empresa enviés una enquesta única a un grup selecte de clients?), I esmentar que l'empresa té previst realitzar enquestes addicionals.
Indiqueu els objectius de la companyia per fer l'enquesta de comentaris. Per exemple, la companyia James Walker va identificar tres objectius d'una enquesta que va realitzar el 2007. Van identificar les necessitats que els seus clients consideren importants, determinar si l'empresa compleix amb aquestes necessitats i àrees en què l'empresa hauria de centrar-se per poder seguir veient nivells de satisfacció del client.
Llegiu els informes de comentaris de clients d'altres empreses per obtenir idees sobre com estructurar l'informe. Per exemple, Infosurv ha preparat un informe de comentaris del client que comença explicant com la satisfacció del client es tradueix en un augment dels beneficis. La companyia continua l'informe explicant com va dissenyar l'enquesta de comentaris del client. A continuació, enumera set fets clau dels comentaris dels clients, des de la satisfacció general a l'interès dels clients en nous productes.
Penseu en la possibilitat d'identificar els clients que heu enquestat. Indiqueu el nombre total de clients que van participar en l'enquesta i com es van informar els resultats. Per exemple, l'informe de James Walker afirma que va dur a terme entrevistes telefòniques amb milers de clients. A continuació, es van resumir algunes de les preguntes que es van fer als clients.
Incloeu una secció que expliqui el vostre sistema de qualificació. Per exemple, es va demanar als clients que valoressin determinats serveis en funció de si estaven "sempre satisfets", "de vegades satisfets" o "mai satisfets"? O els heu demanat que valoren els serveis en una escala d'1 a 10?
Resumir les troballes. Una de les últimes seccions de l'informe hauria de descriure els resultats, començant per àrees que han millorat els resultats. Descrigui les tres puntuacions més altes i les àrees en què es van donar. Per exemple, heu vist millores en la coherència del producte, el rendiment i la innovació? A continuació, explica per què creieu que els clients han vist millores en aquesta àrea. Per exemple, vau contractar nous desenvolupadors de productes o escriptors tècnics que redactaren manuals que proporcionaven instruccions més clares sobre com utilitzar el producte? A continuació, tingueu en compte les àrees on no ha vist millores.
Finalitzeu l'informe explicant com voleu utilitzar els resultats. Per exemple, l'informe de James Walker indica que els clients no sempre estaven segurs que els productes de la companyia eren d'alta qualitat. L'informe afegeix: "Potser … hem de reconsiderar el nostre enfocament".
