El temps mitjà de manipulació, o AHT, mesura quant de temps triga un agent del centre de trucades a tenir cura d'una trucada típica del client. És un component central de la planificació del centre de trucades, ja que es refereix a la quantitat de clients que s'espera que un agent gestioni en una jornada laboral.
Inclou tot el temps de l'agent
Un càlcul bàsic per AHT és la suma del temps total de conversa, el temps total de retenció i el temps total d'embolcall dividit pel nombre de trucades manejades. El temps "hold" és quan l'agent col·loca el client en espera i no el temps que el client passa a la cua. Aquest càlcul inclou el temps de conversa amb el client, el temps dedicat a investigar la resposta a una pregunta i el temps dedicat a embolicar la trucada després de penjar el client.
Distingiu de la durada mitjana de la trucada
La durada mitjana de la trucada és la quantitat de temps que un client gasta a la trucada, inclòs el temps dedicat a la cua esperant el servei d'un agent. Com que el temps de la cua no té cap relació amb la productivitat de l'agent, no s'hauria d'incloure en AHT.
