Un diagrama de flux de servei al client és un diagrama que il·lustra la seqüència de passos que una empresa adopta per tractar una sol·licitud o consulta de servei al client. El diagrama de flux ajuda els empleats del servei al client a gestionar les peticions de forma eficient d'acord amb les polítiques i els procediments de l'empresa i garanteix un bon servei.
Identifiqueu els punts de contacte del servei d'atenció al client
Els clients es posen en contacte amb empreses amb diferents tipus de sol·licituds mitjançant diferents formes de comunicació. Llista els punts de contacte, coneguts com a punts de contacte. Aquests inclouen telèfon, correu electrònic, carta, lloc web, cara a cara i mitjans socials. Els clients es posen en contacte amb aquests punts de contacte per obtenir informació, consultar preu i disponibilitat, fer una comanda, fer una sol·licitud de servei o queixar-se.
Esbossar el procés
Per cada punt de contacte i tipus d'interacció, indiqueu els passos necessaris per gestionar i resoldre la sol·licitud. Si un client contacta amb un centre de trucades per posar una sol·licitud de servei, per exemple, els passos principals inclouen respondre a la trucada dins de límits de temps clarament definits, obrir la informació del compte del client i l'historial del servei, registrar detalls de la sol·licitud, crear un cas nou, la disponibilitat d'un enginyer de serveis, assessorant al client de la data de la visita, enregistrant l'informe de l'enginyer i tancant el cas. Dibuixa el procés en un tros de paper o usa notes adhesives, posant cada pas en una caixa.
Organitzar la seqüència
Redibuixeu o reorganitzeu els passos en seqüència. Afegiu més quadres si calen accions alternatives en cada pas. Si un client crida a fer una comanda, per exemple, mostra accions alternatives si un producte està fora d'estoc o ja no està disponible.
Eliminar possibles problemes
Utilitzeu els comentaris dels clients, identifiqueu els passos del procés on es puguin produir possibles problemes. Quan els clients truquen amb consultes tècniques, per exemple, els agents del centre de trucades poden no tenir el coneixement o la informació per proporcionar una resposta immediata. Creeu passos alternatius al diagrama de flux per superar el problema. Afegint un pas que permet als agents accedir a una base de dades de coneixement o permetre que els agents tornin a trucar després de consultar a un especialista tècnic, assegura que el client rep una resposta satisfactòria.
Acaba el diagrama de flux
Reviseu la versió de projecte amb els empleats del servei d'atenció al client per garantir que el procés sigui correcte i que es pugui assolir. Per completar el gràfic, utilitzeu un programari comercial especialitzat o una aplicació de diagrama de flux en un programa de processament de text o full de càlcul. La versió final hauria d'incorporar símbols comuns, com ara quadres per a passos, fletxes per mostrar seqüències, diamants per indicar accions alternatives i ovals per als punts d'inici i final.
Distribueix la informació
Un diagrama de flux és una eina útil per a la formació de treballadors, processos de seguiment i àrees d'identificació per a la millora. Distribueix còpies als empleats del servei al client, als supervisors, als gerents i al personal de formació. Actualitzeu el gràfic en línia amb els comentaris dels clients i la vostra experiència operativa.
